今天,北京链家以“初心·力量”为主题,举办了2026年客户日活动。现场特别邀请了5位客户,他们分别在链家的二手房交易、贝壳省心租的房源托管租赁,以及被窝整装的家装服务中,经历过波折或不愉快的体验。活动现场,贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰,贝壳集团副总裁、惠居事业线北京区域总经理张珊珊,贝壳集团副总裁、贝壳整装北上区域总经理梁磊,还有一线服务者代表,和客户们围坐在一起,认真倾听他们的困扰,排查服务里的漏洞,为后续提升服务寻找方向、汲取力量。
客户日活动合影
让信息更透明,让置业更安心
客户贾先生在二手房签约后,偶然得知所购房屋的隔壁单元曾发生火情事故,而此前经纪人并未告知。尽管事故并非发生在交易房屋内,但这个消息还是让贾先生心里很不舒服。以前客户关注的是房屋本身,如今客户对“家”的需求已不再局限于房屋面积、朝向、质量等核心硬件,楼栋环境、社区氛围、邻里关系等周边配套,同样成为客户考量的重要维度。
北京链家总经理蒿玉峰在现场表示,“我们需要站在客户视角,持续升级服务标准。过去我们可能更多聚焦于房子本身,但随着客户需求的不断升级、服务期待的持续提高,那服务就不能只停留在房子本身。我们要从客户的实际需求出发,多想一步、多做一些,主动帮助客户发现、提示并规避交易及居住中的潜在风险,把服务做得更细致、更周全,让客户置业安心。”
立足客户视角,补齐协同短板
“我看中了某小区的一套户型,但因房屋内有租户不便看房,经纪人便帮我约看了同楼层对面的同户型房源。”活动现场,客户于女士分享了自己近期的看房经历。她坦言,看房时,房源维护人起初详细讲解房源情况,但得知她实际意向是对面房源后,态度变得敷衍,“这种敷衍的服务态度,让我心里很不舒服,也严重影响了看房体验。”
作为链家的老客户,于女士此前曾通过链家完成一买一卖的连环交易,虽整体流程顺利,但仍有遗憾:卖房时的房源维护经纪人仅负责售前维护,买房时则对接新的经纪人,没人能从她的角度帮她把整个置换流程进行全盘考量,帮她注意户口迁出迁入等潜在连环交易风险以及如何规避等。
于女士的反馈,清晰折射出北京链家在服务者内部协同、服务意识上的短板。北京链家总经理蒿玉峰直言:“我们必须向内归因,于女士的体验不佳,本质上是服务者服务意识不到位、合作协同有偏差,未能真正站在客户需求角度提供服务。这值得我们深刻反思,尤其是连环单这类复杂交易,更需做好全流程服务。未来,我们要进一步强化服务者的服务意识,确保无论客户意向如何,都能获得专业、贴心的服务;同时完善内部协同机制,打破服务壁垒,针对连环单等复杂交易,建立以客户为中心的统筹机制,确保无论流程多复杂,始终有‘懂客户’的服务者全程把控、规避风险。”
客户日活动现场
主动担当作为,快速化解突发难题
“委托省心租本来是想图个省心,之前房子一直好好的;没想到这次租户遇上电路故障、空调用不了的情况。租户自行维修后来找我要赔偿,后来还中途退租。”省心租业主刘女士在活动现场回忆道,她表示虽然理解租户的感受不好,但租户中途退租还是让她蒙受了经济损失,一度特别不满。不过,省心租团队的快速响应让她改变了看法——团队第一时间给出解决方案,不仅承担了全部维修费用,全面检查房屋内所有设施,后续还顺利帮她快速重新招租成功,降低了她的损失。
同样,省心租租客赵女士在租房期间遇到小区市政改造,叠加下水道反水问题。事发时,贝壳省心租资管经理积极协调维修,还主动提出“无责换租”的方案和部分租金补偿。活动现场,赵女士首先肯定了省心租维修响应速度快,同时也提出了建议。她称,“丰台部分房源老旧,经常出现下水道堵塞等问题,虽然维修及时但仍影响居住。更希望省心租能提前与业主做好房源设施的沟通与确认,比如入住前,能否提前做好管道疏通等检修工作,让我们租户体验更好”。
对此,惠居事业线北京区域总经理张珊珊现场分享道:“房屋托管和租赁,考验的是长期运营能力。大家的经历告诉我们,意外发生时,客户的第一诉求不是听我们解释‘是谁的责任’,而是希望问题能被‘马上解决’。所以,只有第一时间去处理,用服务保障给客户兜底,用更强的服务能力服务好客户,才能让客户体验更好,真正放心、省心。”
服务不止交付,坚持长期守护
“装修中间需要协调的问题,店长、设计师、工长都非常积极的处理,一趟趟往我家跑,工人也跟着加班加点修改。即便我自购的产品尺寸出现问题,团队也会细心把关、协助解决。”刘女士在现场说起自己的装修经历,满是感慨。这套房子是她为孩子准备的婚房,从瓷砖选材到挂画布置,每一处细节都由被窝团队全程协助打磨,刘女士表示,最终效果她非常满意。竣工后的维修服务,虽然有时情况紧急,但是解决速度很快,所有服务人员都很重视,被窝团队主动补位、快速解决,让她体验到了比预期还要好的服务。如今,刘女士已经为被窝推荐了20多位客户。
贝壳整装北上区域总经理梁磊在现场分享:“刚才大家的分享都提到了专业的服务,被窝仍需持续精进——无论是设计师、工长还是工人,都要不断提升专业素养,筑牢服务根基;此外,我们还需在施工过程中,提升风险规避能力,强化前置防控意识,减少漏水等影响客户居住体验问题发生的概率。毕竟,金杯银杯不如客户的口碑,唯有把每一处服务细节做到位,真正站在客户视角解决需求,才能赢得客户的信任与认可。”
以客户心声为力量,让“安心”落地每一处服务
北京链家的初心,是始终站在客户角度,提供有价值的居住服务,而客户的真实反馈,正是推动服务进步的核心力量。此次客户日活动,也为北京链家优化服务指明了方向:在信息透明上做“加法”,在服务过程中立足客户视角强化“内部协作”,在突发状况时敢于“主动担当”,在长期服务中做“持续守护”。北京链家将把这些来自客户的真实声音,转化为实实在在的服务行动,让“安心”二字,真正落进每一位客户的服务体验与美好生活里。
此次以“初心·力量”为主题的客户日,恰逢链家“客户日”十周年——这一主题,既是对十年初心的回望,也是对成长力量的诠释。链家“客户日”源于2016年一起普通客户投诉,因当时处理不及时、缺乏对消费者的敬畏,事件演变为严重品牌危机。链家深刻反思并以此为教训,设立“客户日”。初心,是链家坚持“对客户好”这一信念的反复校准;力量,则是从客户的“不满意”中汲取教训、推动服务变革的决心。
北京链家总经理蒿玉峰表示,“十年以来,我们始终牢记:链家存在的根基,就是为消费者创造价值。客户日是我们自我审视的镜子,只有时刻保持反思与敬畏客户委托,才能持续优化服务、践行好服务使命。希望因为链家的存在,能够给北京这座城市的消费者、服务者、行业以及社会带来一点点不一样。”
此次客户日并非终点,而是北京链家持续倾听客户、优化服务的新起点。未来一个月内,北京链家各事业部相关负责人将走到一线,倾听客户不满,直面客诉,减少沟通障碍,并结合不同区域业务特点与服务人群,制定更贴合需求的服务机制。与此同时,贝壳省心租也将每月组织相关负责人入户拜访,与有过客诉记录的租户、业主深入沟通,持续收集问题、优化内部服务流程,让客户声音真正成为服务改进的长期动力。
